Nel mondo degli affari ci sono certi clichés la cui verità è spesso opinabile. Uno di questi è “il cliente ha sempre ragione“. Una affermazione che invece dimostra ogni volta la sua validità è quella che dice che “costa meno mantenere un cliente vecchio che trovarne uno nuovo“. Con questo in mente, vediamo ora insieme gli errori più grossolani che si possono commettere a questo proposito.
1. Ignorare il cliente. Il peccato mortale può essere commesso di persona, al telefono ed anche in rete. Molte aziende adottano la “regola dei 3 metri” in base alla quale il cliente deve essere riconosciuto ed accolto dal dipendente se questo è ad una distanza inferiore ai 3 metri da esso. Non a caso responsabili di sala non esistono solamente nelle multinazionali e rispondere velocemente e gentilmente al telefono è una norma di buona educazione che paga sempre.
2. Fare in modo che sia difficile fare affari con voi. I clienti non dovrebbero far fatica a darvi il loro denaro. E non dovrebbere affrontare un combattimento con voi per rendervi della merce di cui non sono soddisfatti. Se voi vi rendete irraggiungibili per i vostri clienti, qualcun altro percorrerà il miglio extra in loro direzione.
3. Dimostrare mancanza di integrità. Che ciò si estrinsechi nella vendita del prodotto meno adatto al cliente o in pratiche di marketing tutt’altro che trasparenti, l’importante è evitare che questa eventualità si verifichi. L’importante è dimostrare di essere un’azienda onesta ed affidabile. A nessuno piace che gli si raccontino delle falsità e a nessuno piace essere trattato in maniera men che onesta.
4. Diventare noiosi e prevedibili. Ciò non significa trascurare la propria affidabilità o il proprio standard di qualità ed eccellenza, tuttavia il cliente si attende innnovazione. Qualsiasi persona viene colpita da una sorpresa positiva o da un servizio sopraffino. Anche se la vostra azienda opera nel settore da una ventina d’anni, ciò non vuol dire che debba dimostrare tutti gli anni che ha.
5. Non ascoltare il cliente. Viviamo in un’epoca in cui le recensioni dei prodotti e delle aziende attraverso internet rimangono in evidenza per sempre, forse addirittura nel vostro sito o nel vostro blog. Per questo è cruciale che si presti ascolto a ciò che i clienti dicono o rispondono. Ciò significa tenere blogs e forum in maniera continuativa, effettuare ricerche e statistiche di mercato o semplicemente parlare con i clienti.
Adesso che sappiamo cosa un cliente non vuole da noi, è sufficiente fare il contrario per deliziarlo, no?
