Il fenomeno del passaparola si genera grazie alla sorpresa e alla delizia (o alla rabbia) che i vostri clienti provano come conseguenza di quello che fate per loro. Esso è una funzione della differenza tra ciò che promettiamo e ciò che manteniamo. Il fatto è che, se promettiamo molto poco, non abbiamo la possibilità di mantenere alcunchè, perchè il cliente ci ignorerà. E se promettiamo troppo, non abbiamo la chance di mantenere alcunchè perchè non verremo creduti… 
Di qui il paradosso. Più promettiamo, e meno probabile sarà che produciamo nel nostro cliente la delizia e meno probabile è che guadagniamo la sua fiducia. I venditori spesso desiderano che si permetta loro di fare delle promesse esagerate, perchè ciò consente loro di fare più offerte ai clienti. Gli esperti di marketing invece, se sono veramente esperti, tendono invece a promettere meno di quanto possono mantenere, perchè è da questo meccanismo che si genera il passaparola.
Chi è molto generoso nel promettere, gode nel breve periodo di indiscutibili vantaggi. E quando le promesse non vengono mantenute, è sempre molto bravo ad escogitare delle scuse. Questa è una grande strategia se siete lavoratori dipendenti, ma diventa un meccanismo che vi si rivolta contro quando lavorate in proprio e avete dei clienti interni ed esterni. Certamente, poi, non è un meccanismo che conduce al fenomeno del passaparola che ci sta tanto a cuore.
I chirurghi hanno questo problema ogni volta. Promettono un recupero completo ed indolore e lavorano duro per costruire delle attese positive, particolarmente per la chirurgia estetica volontaria. E per tutto il tempo in cui il paziente è a letto durante la convalescenza, sconvolto dai dolori, incapace di fare la pipì in autonomia, tutto quello che è in grado di fare è odiare il dottore.
Questa è una ragione per cui recuperare da un fallimento è una grande opportunità. Se voi o la vostra azienda fallite e cercate successivamente di risollevarvi, il gap tra le attese ed i risultati è enorme. Non vincerete perchè avrete fatto un buon lavoro, ma perchè avrete superato di gran lunga le aspettative.
Riflessione: in definitiva dobbiamo promettere al cliente il giusto, nè troppo, nè troppo poco; dobbiamo eccedere le sue aspettative e generare in lui la delizia che a sua volta produrrà la più potente forma di marketing esistente: il passaparola. Ma allora fare marketing non è solamente decidere il colore della carta intestata aziendale… 😉
